Nahrávky jen s rozmyslem: Finanční sektor a GDPR

Novela zákona o podnikání na kapitálovém trhu (ZPKT) z ledna 2024 vnesla do problematiky nahrávání hovorů u finančních institucí vítaný vítr změny. Konečně se můžeme rozloučit s plošným nahráváním veškeré komunikace a zaměřit se pouze na záznamy relevantní pro oblast investic a obchodů. Tato úprava zjednodušuje procesy, snižuje administrativní zátěž a otevírá cestu k efektivnějšímu fungování trhu investičních služeb.

Zatímco dříve musely finanční instituce nahrávat bez ohledu na obsah veškerou komunikaci se zákazníky, ať už se jednalo o dotazy na otevírací dobu, reklamace, či běžné konverzace, novela umožňuje nahrávat pouze ty hovory, které se týkají investičních služeb a obchodů. To zahrnuje jak případy, kdy cílem jednání bylo uzavření obchodu, tak i situace, kdy k němu nedošlo. Tato změna představuje značnou úlevu pro všechny, kteří se potýkali s administrativní náročností a náklady na uchovávání rozsáhlých archivů nahrávek.

Snížení objemu nahrávaných hovorů přináší hned několik benefitů. Finanční instituce ušetří za hardware, software, údržbu a správu archivů. Získávají také více času pro práci s klienty a méně se zabývají administrativní zátěží. Zjednodušení procesů nahrávání dále posiluje důvěru klientů a podporuje transparentnost v oblasti investičních služeb.

Novela ZPKT s sebou ale přináší i dopady do oblasti ochrany osobních údajů (GDPR). Finanční instituce i nadále musí dbát na dodržování GDPR a řádně zdůvodnit účely nahrávání a uchovávání záznamů. Je důležité rozlišovat mezi nahráváním pro splnění zákonné povinnosti (uchováno po dobu 5 let) a nahráváním pro jiné účely, jako je péče o klienty, kontrola činnosti pracovníků, obhajoba právních nároků apod. V druhém případě je vhodným právním titulem oprávněný zájem správce.

V souvislosti s novelou ZPKT a GDPR je důležité, aby finanční instituce:

• Konzultovaly zpracování s pověřencem pro ochranu osobních údajů (DPO).
• Vypracovaly posouzení vlivu na ochranu osobních údajů (DPIA).
• Revidovaly informační memorandum o zpracování osobních údajů.

Aktualizovaly archivační a skartační řád s ohledem na potřebu úpravy archivační doby pro nahrávky uchovávané na základě oprávněného zájmu.
Nedodržení těchto kroků může vést k riziku nadbytečného zpracování osobních údajů bez právního titulu, a to v případě nedoložení balančního testu či nerozlišení doby zpracování pro jednotlivé účely.

Změna legislativy v oblasti nahrávání hovorů u finančních institucí je vítaným krokem ke zjednodušení a zefektivnění fungování trhu investičních služeb. Zároveň ale klade důraz na zodpovědný přístup k ochraně osobních údajů ze strany finančních institucí. Dodržování GDPR je nezbytné pro minimalizaci rizik a budování důvěry klientů.

Kromě výše uvedených informací je vhodné zmínit i některá další specifika týkající se nahrávání hovorů:

• Povinnost nahrávání se týká všech forem komunikace, ať už telefonické, e-mailové, SMS, chatu, videokonference apod.
• Nahrávky musí být uchovávány po dobu 5 let od konce kalendářního roku, ve kterém se hovor uskutečnil.
• Finanční instituce musí na vyžádání klienta poskytnout kopii nahrávky.
• Klient má právo na výmaz nahrávky, pokud s ní nesouhlasí.

Novela ZPKT přinesla vítané zjednodušení v oblasti nahrávání hovorů u finančních institucí. Zároveň ale klade důraz na zodpovědný přístup k ochraně osobních údajů. Finanční instituce, které investují do robustního systému pro správu nahrávek a vzdělávání svých zaměstnanců, budou v nejlepší pozici pro to, aby se s těmito změnami efektivně vypořádaly a posílily důvěru klientů.